Tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa käytännössä asiakastyön nopeuttamista, tiedon käsittelyn helpottamista ja toistuvien tehtävien automatisointia. Suurin haaste ei kuitenkaan ole teknologia, vaan se mitä kannattaa tehdä ja missä järjestyksessä.
Monessa organisaatiossa tekoälyä on jo kokeiltu asiakaspalvelussa. Vastauksia luonnostellaan, tietoa etsitään nopeammin ja aikaa säästyy. Samalla tekeminen jää usein yksittäisten henkilöiden varaan, eikä vaikutus näy koko asiakaskokemuksessa.
Tämä on usein osa laajempaa tilannetta, jossa tekoälyä hyödynnetään ilman selkeää suuntaa koko organisaation tasolla.
Tekoäly ei korvaa asiakaspalvelua, vaan tukee sitä.
Se näkyy erityisesti tehtävissä, joissa:
- käsitellään asiakaskyselyitä
- etsitään tietoa
- toistetaan samoja vastauksia
Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelijat voivat käyttää enemmän aikaa asiakkaiden auttamiseen ja vähemmän aikaa tiedon etsimiseen tai viestien kirjoittamiseen alusta alkaen.
